Október minden második csütörtökén a világ minden tájáról szánnak időt az ombudsok az évszázadok óta létező, de viszonylag ismeretlen szakma ünneplésére, mely egybeesik a Konfliktuskezelés Hónapjával és a Mediációs Hét időszakával.
Az Ombuds Világnap alkalmából nyílt, online rendezvényre invitált a SZOE (Szervezeti Ombuds Egyesület) 2022. október 27-én, a Hogyan teremts krízisben biztonságot és maradj fejlődő szervezet? gondolatkört bejárva.
Az est során Varga Zoltán az egyesület elnökségi tagja köszöntötte az érdeklődőket, a világban zajló eseményekre is reflektálva narrálta a különböző országokból bejelentkezők videó üzeneteit és a magyar szervezők hívószavait, melyek idén a rugalmasság, tisztelet, elhatározás mellett a komplexitás, fejlődés és biztonság voltak.
Az alternatív vitarendezés (ADR) értékes formájának számító szervezeti ombuds tevékenység jellemzőit, az egyesületi hátterét ismertette Mosonyi Diana, a SZOE elnöke, és hogy milyen előnyökkel jár az ombuds munka a szervezetek és tagjaik számára.
Bemelegítésként a résztvevők megosztották gondolataikat, kinek mi jut eszébe az ombuds kifejezés hallatán? Íme az eredmény…
Nem meglepő módon a kifejezések visszaköszöntek a program során, és a program végére komplexitása ellenére kerek egésszé állt össze, mit is jelent a szervezeti ombuds szerepkör, szemlélet.
A korábbi Egyetemi és Főiskolai Ombuds és Ombudsman Szövetségek egyesüléséből 2005-ben létrejött Nemzetközi Ombuds Egyesület (International Ombuds Association, IOA) világszerte nemcsak gyakorlati standardjain és etikai kódexén keresztül támogatja a szervezeti ombudsokat, hanem ahogy a 2019-ben Magyarországon megalakult SZOE-nak is küldetése a szakmai közösség és szemléletformálás, műhely, fejlesztő programok, képzés, mentorálás biztosítása. És találó volt a gyerekcipő szimbólum említése, mert hazánkban még szűk körű azoknak a vezetőknek, vállalatoknak, intézményeknek a száma, akik már beillesztették az ombuds szerepkört a működésükbe.
A gyakorlat mikéntjéről, hogy milyen keretek között dolgozhat egy ombuds sok inspiráló gondolattal gazdagodhattak azok, akik még nem hallottak róla, azok is akik már hallottak, vagy valamilyen társterületről kapcsolódnak ehhez a szakmához.
Általánosan megfogalmazva a szervezeti ombuds egy olyan megbízható és könnyen elérhető, minden szervezeti egységtől független és pártatlan személy, aki teljes titoktartás mellett, kötetlenül, informális keretek között segíti átbeszélni a felmerülő kérdéseket, problémákat és feltárni a megoldási lehetőségeket.
Hogy mivel fordulhatnak hozzá? Leginkább a félreértések, panaszok, konfliktusok megoldása és tisztességtelen bánásmód elkerülése, helyreállítása érdekében biztosít a munkavállalók részére biztonságos közeget. Mindemellett a szervezetet is támogatja azáltal, hogy a működésére jellemző trendeket és konfliktusokat szisztematikusan tárja fel, ezáltal pontosan ki tudja szűrni a felmerülő káros hatásokat, ismétlődő folyamatokat, amelyek alááshatják a szervezet küldetését.
Figyel és meghallgat, kérdésekkel segíti feltárni a problémákat, szükségleteket, coaching, mediáció eszközeivel támogatja a kommunikációt és a reális megoldási lehetőséget. A menedzsment részére anonim trendeket mutat ki, felkészíti a menedzsmentet, hogy mi is történik a szervezetében, mindezt úgy, hogy közben nem ad tanácsot, nem hoz döntést, nem foglal állást, nem ítélkezik, nem szolgáltat igazságot, formális eljárásban nem vesz részt, informális semleges közeget teremt, egyfajta híd szerepet tölt be a formális lehetőségeket átívelően. A hozzá forduló bármit elmondhat mindenféle kockázat és negatív következmény nélkül.
A bevezetőre építkezve Czifra Julianna, pszichológus/coach/mediátor osztotta meg munka- és szervezetpszichológiai tanulmánya közben készített szervezeti ombuds kutatása és a legfrissebb nemzetközi/hazai tapasztalatainak aktualitásait.
Juli a diplomamunkájával egy féléves ösztöndíj programot nyert el a Rézler Gyula Alapítványnak köszönhetően, mely során – a rendezvény ideje alatt is – az USA-ban, az Új-Mexicói Egyetemen kutatja a szervezeti konfliktuskezelés rendszereit, módjait.
A prezentáció során a kutatás kiemelt kérdéseire összegyűlt válaszok, és az interjúk összefoglalásaként bemutatott, következő ábrákat ismerhettük meg.
Mit csinál a szervezeti ombuds?
Az egyik fontos momentum a vállalatok profiljának, kapcsolatrendszerének sokszínűsége szempontjából, hogy a szervezeti ombuds a top menedzsment szándékaitól függően a belső és külső tagjai számára egyaránt nyújthat szolgáltatást.
Érdemes kiemelni az ombuds kettős mandátumát az országos ombudsmanhoz hasonlóan, egyéni és csoportos ügykezelést is folytat.
Szervezeti jellemzői
Pszichológiai aspektusában az ügyek mögött meghúzódó rendszerszintű problémákat jelzi vállalati struktúrától függően a top vezetőségnek, a CEO-nak, tulajdonosnak, éppen ezért érdemleges, hol helyezkedik el ez a funkció a struktúrában. A gyakorlatok azt demonstrálják, hogy a vezérkarral, belső audittal egy szinten csatlakoznak be, a többi egységet meghaladóan, attól függetlenül. A funkció elhelyezése akkor optimális, ha az első számú vezető, vagy a menedzsment testülethez nem alá-fölé rendeltséget, hanem partneri együttműködést jelent, és partnerségi kapcsolata van a társaság más funkcióival is.
Főbb szerepei, szolgáltatásai
A szolgáltatás gyakorlati szépségei közé tartozik a már említett egyéni támogatás mellett, az úgynevezett ingázó, diplomáciai közvetítés, csapat vagy eltérő szintű kollégák, illetékesek közötti konzultáció, felvilágosítás, moderáció, kapcsolatépítés, mely szintén elsősorban a szervezetben előforduló vitás ügyek, működésbeli hibák informális rendezésére, helyreállítására, prevenciójára fókuszál. Esetlegesen előfordulnak informális tényfeltárás, illetve a szervezetben a konfliktuskezelési, kommunikációs készséget fejlesztő együttműködések, edukációs aktivitások, tréningek, workshopok pl. együttműködés megteremtése, konstruktív visszajelzés, munkahelyi zaklatás témákban.
További meghatározó szerepét a változásmenedzsmenten belül elsősorban a szervezeti konfliktuskezelési kultúra fejlesztésében tölti be, rendszerszemléletével az egyéni, csoportos ügyek mögötti mintázatokat képes felismerni, melyek alapján változtatási terv javaslatokat készíthet a vezetőségnek, melyhez szintén társulhat érzékenyítő, felvilágosító kommunikációs anyagok készítése.
Szervezeti egyedi jellemzője hogy nem formalizált, hanem rugalmas, informális csatornaként funkcionál. Nem vesz részt jogi eljárásban, nincs döntéshozási joga, nem idézhető be, munkaügyi peres vitáknál megtagadhatja a tanúskodást, és nem végez jogi képviseletet.
A szervezeti ombuds funkció nem része a kötelező szervezeti belső eljárásoknak, hanem az alkalmazottak szabadon választhatnak, az igénybevétele önkéntes alapú, tehát erőltetni nem lehet, csak javasolni.
Mik a jó szervezeti ombuds jellemzői?
Mivel bizalmas szerepkör, kardinális rész, hogy a titoktartást biztosítva a látogató kérését maximálisan szem előtt tartva garantálja a névtelenséget, hiszen olyan ügyekkel keresik meg, amiket nem mondanának el szívesen a formális csatornáknak, amikor bizonytalanok a helyzetük következményeivel kapcsolatban.
Minden más formális szerephez képest pont az a lényege, hogy a munkavállaló el tud érni egy olyan fórumot, egy olyan platformot, egy olyan személyt, ahol következmények nélkül tud beszélni arról, ami csak őt foglalkoztatja, és ahol független, pártatlan, a szervezeti struktúrán belül sem a jog, sem a HR alá nem tartozó meghallgatásra, megoldás támogatásra talál. A ventillációs feszültségcsökkentésen kívül a megértés, elfogadás, a bizalmi rehabilitáció, a kapcsolatépítés és konfliktus megelőzés terén is hatékony vezetéstámogató módszer, amennyiben a top vezető attitűdje, a szervezet kultúrája elég érett a funkció kialakításához, működtetésére.
Az elfogulatlanság, pártatlanság biztosítása érdekében elterjedt gyakorlat, hogy az ombuds személyes közvetlen érintettség előfordulásakor esetileg, ad hoc külső kollégát bevon a folyamatba, az összes alapelv betartásával.
A kutatásban résztvett ombudsok és szakmabeli HR-esek, szervezet-, személyzet- és vezetőfejlesztők interjúiban arra a kérdésre, hogy mik azok a jellemzők, amivel egy jó szervezeti ombudsnak rendelkeznie kell, 70 jellemző gyűlt össze, melyek 4 csoportba rendezve:
Az ombuds személyes jellemzői közül kiemelkedő a magas erkölcsi, etikai értékrend, hiteles hírnév, kiegyensúlyozottság, megbízhatóság. Nagyon tudja mi az a titok és hogyan kell megtartani. Alapvetően kíváncsi, nyitott, az emberek felé odafordulás alaptermészete.
Jól kezeli a konfliktusokat, kiválóan kommunikál és minden szinten megtalálja a hangot, minden irányba, függetlenül a hierarchiától. Nem billentik ki a komplex emberi helyzetek, és már említésre került ugyan, de nem hagyható ki ebből a felsorolásból sem, hogy nagyon jó a rendszerszemlélete, az elemző készsége, azaz felismeri az adatok mögött meghúzódó mintázatokat, hiszen ebben fogja tudni támogatni a felső vezetés munkáját.
Ismeri a szervezeti dinamikákat, a munkaügyi, gazdasági, jogi környezetet, amiben a cég vagy a szervezet működik, érti a munkatársi és vezetői helyzeteket, amik konfliktushoz vezethetnek. Nem feltétlenül szükséges hogy vezetői háttere legyen, de ismeri a vezetői szereppel járó kihívásokat, a hatalom működését.
Ellentétben az országos ombudsmannal nem kötelező a jogi végzettség, bármilyen szakmai háttérből lehet valaki szervezeti ombuds (találkozhatunk hr, pszichológus, közgazdász, jogász, mérnök szakemberekkel), ami viszont elengedhetetlen, az a módszerspecifikus szakképzés (pl. szervezeti ombuds, mediáció, coaching, konfliktuskezelés, mentoring tanácsadás, különféle szervezetfejlesztési ismeretek).
Az interjúalanyok abban a kérdésben is megosztották tapasztalataikat, hogy vajon mikor születik meg az igény arra, hogy legyen a szervezetben egy ombuds?
Ennek a proaktív változata amikor éretté válik a vezetői szemlélet, megérik rá a szervezet, értékrend alapján. Amikor fontossá válik, előtérbe kerül hangsúlyosabban az etikus, jó bánásmód az emberekkel, vagy felismerik, hogy csak úgy tudják megtartani, bevonzani a minőségi munkaerőt, ha bizonyos értékeket közvetítenek feléjük.
Az a gyakoribb előforduló helyzet – sajnos -, amikor a tapasztalat alapján a szükség szüli az igényt, reaktív módon jön létre a program, mint amikor egy krízishelyzet áll elő, legyen az gazdasági, társadalmi, reputáció vesztés, magas/növekvő fluktuáció, munkaügyi viták, elégedetlenségek, perek száma, melyek azt mutatják hogy sok a megoldatlan konfliktus a szervezetben.
Akkor is jól jön egy ombuds, amikor nagy a félelem a dolgozókban a vezetőség felé, mert túl hierarchikus, merev szemléletű, autokrata, vagy egész egyszerűen félnek a retorziótól, a következményektől, ha előhozakodnak a problémákkal.
A témát azzal az interjú alanyoknak feltett izgalmas körkérdésével folytattuk a közös gondolkodást, hogy mi lehet a haszna az ombudsnak?
A vezetők és munkavállalók, szolgáltató partnerek, hallgatók, tanulók számára egyaránt biztonságos közeget nyújt, pszichológiai biztonságot teremt a nehezen felvállalható konfliktusok kezeléséhez, felszínre tudja hozni a látens problémákat, a vezetők időben tudomást tudnak szerezni a rendszerszintű működésbeli hibákról és kockázatokról, csökkenhetnek a munkaügyi perek, a reputáció vesztés, és fluktuáció költségei. Bevonzza a minőségi munkaerőt, hiszen azt az üzenetet közvetíti kifelé, hogy a cég gondoskodik a dolgozói jólétéről.
A prezentáció zárásaként azt a kérdést vettük górcső alá, hogy milyen szakmát, belső szervezeti területeket hív be az ombuds funkció?
A szerepkörnek áthallásai vannak, behívja a wellbeing szakembert, a mediátort, szervezetfejlesztőt, akár az üzemi tanácsot, szakszervezetet, a belső ellenőrt, a hr partnert, és még pl. az etikai fórumok tagjait.
Abban egyedi az ombuds, hogy kifejezetten szervezeti konfliktusokkal, hatalmi visszaéléssel, zaklatással, etikai dilemmákkal és működésbeli hiányosságokkal foglalkozik és mindezzel informális módon, a titoktartás biztosítása mellett.
Az előadás kitért arra miként lehet bizalmas, pártatlan, független, informális konfliktuskezelési módszerrel, a formális csatornákat kiegészítve érzékeny és tiszteletteljes szolgáltatás révén hatékonyan támogatni a problémamegoldást, a lehetőségek kidolgozását, a kapcsolatok helyre állítását, valamint a konfliktusokkal járó költségeik csökkentését.
Ha a működés a 4 etikai alapelv mentén biztosított, akkor komplex szervezeti dinamikákra van hatással, és jelenléte, együttműködése komoly változásokat eredményezhet a szervezetben.
A prezentációt követően kerekasztal beszélgetés résztvevőivel nyílt ki a beszélgetés több szálon arról, hogyan is tud krízisben biztonságot és fejlődést elérni, a szervezetet fejlődő pályán tartani, segíteni, alakítani az ombuds akár belső szervezeti, akár külsős szereplőként, melynek részleteiről a cikk folytatásában, következő részében adunk ismertetőt.
Az ombudsok világszerte számos szervezetben megtalálhatók, beleértve az egyetemeket és főiskolákat, minden szintű állami, egészségügyi intézményeket, vállalatokat, pénzügyi, for- és nonprofit szervezeteket, médiát és nemzetközi szervezeteket.
Szerepüket és funkcióikat azonban nem ismerik széles körben, pedig ahol fókuszba kerül a hatékony személyzet/szervezetfejlesztés, ott az átfogó konfliktuskezelési lehetőségek iránti igény is nő, mert az ombuds egyedülállóan képes a változások közvetítőjeként szolgálni.
A SZOE oldalán hamarosan érkezünk a következő résszel, tarts velünk a folytatásnál is, ha kíváncsi vagy a szervezeti ombudsok tapasztalataira, és belekukkantanál a működésük világába, milyen magyarországi sajátosságok között tudják visszajelzéseikkel, hasznos információikkal szolgálni a szervezetek fejlesztését, elősegíteni a szervezet imázsának, legitimitásának és az elszámoltathatóság iránti elkötelezettségnek a javítását.
Aki alaposabban szeretne elmélyülni a szervezeti ombuds szemléletmódban és annak módszertanában, azoknak ajánlja a SZOE a 2023. januárban induló szervezeti ombus képzését.
(Szerzők: Czifra Julianna, Kerekesné Kajári Tünde)
A publikációban szereplő tartalmak és ábrák Czifra Julianna és Kerekesné Kajári Tünde szerzői alkotásai, bármilyen felhasználásuk, közlésük kizárólag a szerzők, vagy a SZOE írásos engedélyével történhet.