SZAKMAI GYAKORLATI SZABÁLYZAT

ELŐSZÓ

A Szervezeti Ombuds Egyesület (SZOE) – az International Ombuds Association (IOA) által elismert tagszervezet – a szervezeti ombuds tevékenység hazai meghonosítását és kiváló gyakorlatok elterjesztését támogatja.

Jelen Gyakorlati Szabályzat kiindulópontjaként az IOA Standard of Practice dokumentumát vettük alapul, amelyet a magyar adottságoknak megfelelően adaptáltuk. Ebből kifolyólag a szervezeti ombudsirodához forduló személyt a Szabályzatban látogatónak nevezzük.

A szakmai szabályzat az etikai kódexben meghatározott etikai alapelveken alapul és azokból származik.

Minden szervezeti ombuds tevékenységnek rendelkeznie kell a felső vezetés által jóváhagyott szakmai szabályzattal, amelyek megfogalmazzák az ombuds feladatkörének alapelveit a szervezetben, és összhangban állnak a SZOE gyakorlati szabályzatával.

GYAKORLATI SZABÁLYZAT

1. FÜGGETLENSÉG

1.1.  Az ombudsiroda és az ombuds független minden más szervezeti egységtől.
1.2.  Az ombuds a szervezeten belül nem rendelkezik olyan más pozícióval, amely veszélyeztetheti a függetlenséget.
1.3.  Az ombuds kizárólagos mérlegelési jogkört gyakorol arra vonatkozóan, hogy az egyéni vagy csoportos problémák, sérelmek, panaszok és tendenciák vagy csoportos problémák tekintetében hogyan jár el. Az ombuds intézkedéseket is kezdeményezhet a közvetlen megfigyelése során azonosított problémákra.
1.4.  Az ombuds hozzáférési jogkörrel kell hogy rendelkezzen a szervezettel és a szervezetben dolgozó magánszemélyekkel kapcsolatos minden olyan információhoz, ami szükséges ahhoz, hogy a feladatkörét el tudja látni.
1.5.  Az ombuds jogosult az ombudsiroda munkatársainak kiválasztására, valamint az ombudsiroda költségvetésének és műveleteinek kezelésére.

2. PÁRTATLANSÁG

2.1.  Az ombuds semleges, pártatlan.
2.2.  Az ombuds pártatlanságra, méltányosságra és objektivitásra törekszik a látogatókkal való bánásmód és a hozzájuk intézett kérdések során. Az ombuds tisztességes és méltányos módon adminisztrálja a folyamatokat, és a szervezeten belül nem képvisel senkit.
2.3.  Az ombuds olyan meghatározott objektív jelentést készít a szervezet lehető legmagasabb szintjének, ami független a megszokott szervezeti és a személyzeti struktúráktól. Az ombudsnak függetlennek kell maradnia minden szervezeti egységtől, nem állhat senkivel sem szoros kapcsolatban és a legfelsőbb vezetésen kívül nem számolhat be senkinek.
2.4.  Az ombuds a szervezeten belül nem tölt be olyan további szerepet, amely veszélyeztetné a semlegességét. Az ombudst nem szabad összekapcsolni a szervezeten belüli egyéb formális vagy informális szervezeti egységekkel oly módon, hogy az az ombuds számára vélt vagy tényleges összeférhetetlenségeket okozzon. Az ombuds a felmerülő problémában nem lehet érintett vagy érdekelt fél, a felmerülő probléma, konfliktus kimenetele következményeként nem vonható felelősségre, és személyes haszna sem származhat belőle.
2.5.  Az ombuds feladata, hogy figyelembe vegye a vizsgált ügy által érintett valamennyi személy jogos sérelmeit, panaszait és érdekeit. Feladata a szervezeti egyének egyenlő méltóságú személyként történő kezelésének támogatása.
2.6.  Az ombuds elősegíti a felelősségteljes lehetőségek széles skálájának kidolgozását a problémák megoldására és facilitálja a megbeszéléseket a legjobb lehetőség meghatározása érdekében.

3. TITOKTARTÁS

3.1.  Az ombuds szigorúan titoktartásban folytat és bizalmasan kezel mindenféle kommunikációt a látogatókkal kapcsolatosan, és minden lehetséges lépést megtesz a titoktartás védelme érdekében, ideértve a következőket:

  • az ombuds nem fedi fel a látogató kilétét és erre nem is kötelezhető.
  • az ombuds nem fedhet fel és hozhat nyilvánosságra semmilyen olyan információt, amely a látogató beazonosítását eredményezné, kivéve, ha az illető ehhez kifejezetten hozzájárul.
  • az ombuds a látogató kérdésével kapcsolatos konkrét intézkedéseket csak a személy kifejezett engedélyével és csak a megengedett mértékben, és akkor is az ombuds kizárólagos belátása szerint hajtja végre, kivéve, ha az ilyen intézkedéseket úgy lehet megtenni, hogy azok megóvják és garantálják az ombudsirodával kapcsolatba lépő személy személyi identitásának megóvását, anonimitását és titoktartását.
  • A titoktartás feloldásának egyetlen esetben lehet kivételt tenni, ha a súlyos kár vagy életveszély közvetlen veszélye fennáll, és ha nincs más lehetőség.
  • Hogy fennáll-e ez a kockázat, azt az ombuds határozza meg.

3.2.  Az ombuds és mások közötti kommunikációt (amíg az ombuds e minőségében szolgál) privilégiumnak minősül. Ez a kivételes jog az ombudst és az ombudsirodát illeti meg, nem pedig valamelyik kérdésben részt vevő felet. Az ombudst ettől a kiváltságától senki nem foszthatja meg.
3.3.  Az ombuds sem a szervezeten belül, sem a szervezeten kívül, semmilyen hivatalos folyamatban, eljárásban nem tesz tanúvallomást, a látogatók az ombudsirodával való kapcsolatba lépésével, vagy a bizalmasan átadott információkkal kapcsolatban, még akkor sem, ha erre felhatalmazták vagy erre kérték. Az ombuds azonban általános, nem bizalmas információkat közölhet az ombudsirodával vagy az ombuds szakmával kapcsolatban.
3.4.  Ha az ombuds szisztematikusan foglalkozik egy kérdéssel (például visszajelzést ad a trendekről, kérdésekről, szabályzatokról és gyakorlatokról), az ombuds ezt az egyének identitását védő anonim módon teszi meg.
3.5.  Az ombuds a szervezet nevében nem vezet olyan nyilvántartást, nem tárol semmilyen feljegyzést, tartalmat, információt, amely identitást azonosító információkat tartalmazna.
3.6.  Az ombuds az információkat (pl. feljegyzések, telefon- vagy email üzenetek, találkozói naptárak) biztonságos helyen és módon tárolja, védve mások ellenőrzésétől (beleértve a vezetést is), valamint következetes gyakorlattal rendelkezik az ilyen információk megsemmisítésére.
3.7.  Az ombuds minden információt és / vagy jelentést a titoktartás védelme alatt készít el.
3.8.  Az ombudshoz intézett semmilyen kommunikációról a szervezet semelyik egysége és személye nem kap értesítést. Az ombuds nem küldhet és nem is fogadhat a szervezet nevében semmilyen értesítést, küldeményt, dokumentumot és nem jelölhető ki ilyen pozíció betöltésére. Az ombuds azonban tájékoztatást nyújthat a hozzá fordulóknak azokhoz a helyekről, ahol hivatalos bejelentést tudnak tenni.

4. INFORMALITÁS ÉS EGYÉB NORMÁK

4.1.  Az ombuds informális alapon működik, például: meghallgat, információkat biztosít, átad és fogad, azonosítja és átkeretezi a problémákat és felelősségteljes lehetőségek kidolgozásában nyújt támogatást, valamint – engedéllyel és az ombuds belátása szerint – egy harmadik felet informálisan von be a folyamatba. Amikor lehetséges, az ombuds segít az embereknek új módszereket kidolgozni a problémáik megoldására.
4.2.  Az ombuds egy olyan informális csatorna, ami a szervezeten belül sehol nem rögzít adatot, a problémák megoldására törekszik, az eljárási szabálytalanságokat és adott esetben tágabb rendszerszintű problémákat előre jelez.
4.3.  Az ombuds nem hoz kötelező érvényű döntéseket, szabályokat, és formális kérdésekben nem dönt a szervezet nevében és javára.
4.4.  Az ombuds kiegészíti, de nem helyettesíti a hivatalos csatornákat. Az ombudsiroda használata önkéntes, nem kötelezően előírt lépés a panaszkezelési folyamatban vagy a szervezeti szabályzatban.
4.5.  Az ombuds személy nem vesz részt semmilyen hivatalos nyomozási, kivizsgálási, bírósági vagy ítélkezési eljárásban és ilyet és nem is folytat le. Hivatalos vizsgálat esetén az ombuds az egyéneket a megfelelő szervezetekhez vagy magánszemélyekhez irányítja.
4.6.  Az ombuds a titoktartás és az anonimitás megsértése nélkül azonosítja, előre jelzi a szabályokkal, eljárásokkal kapcsolatos trendeket, kérdéseket és problémákat. Ezen túl ajánlásokat ad azok felelősségteljes, méltányos kezelésére.
4.7.  Az ombuds a SZOE etikai kódexének és gyakorlati szabályzatának megfelelően jár el. Szakmailag naprakészen tartja magát, és erre lehetőséget biztosít az ombudsiroda személyzete számára is.
4.8.  Az ombuds személy arra törekszik, hogy hitelesen végezze a feladatát és méltó legyen a szervezet egészének bizalmára.

A Szakmai gyakorlati szabályok letölthető változatát ide kattintva éred el.